Uue kliendi vs püsiva kliendi maksumus
Kliendi hoidmine ja omandamine on suhteturunduse kaks olulist aspekti, mis keskenduvad pigem pikaajaliste suhete loomisele klientidega kui lühema tähtajaga eesmärkidele. Peamine erinevus uue kliendi ja kliendi säilitamise vahel on see, et uue kliendi kulud on kulud, mis tekivad uue kliendi omandamiseks turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu, samas kui kliendi hoidmise kulud on ettevõtete kulud, mis tagavad klientide jätkata ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. Klientide hankimine ja hoidmine on oluline ning mõlemal meetodil on oma kulud ja eelised.
SISUKORD
1. Ülevaade ja peamine erinevus
2. Mis on uue kliendi maksumus
3. Mis on kliendi ülalpidamise hind
4. Kõrvuti võrdlus - uue kliendi hind vs kliendi säilitamine
5. Kokkuvõte
Mis on uue kliendi maksumus?
Uue kliendi kulud on kulud, mis tekivad uue kliendi omandamiseks turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. Need on kliendid, kes pole ettevõtte tooteid varem kasutanud; seega tuleks teha rohkem jõupingutusi, et julgustada neid ettevõtte tooteid ostma.
Nt uuringud on leidnud, et uue kliendi omandamine on 5–6 korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine.
Väga konkurentsivõimelistel turgudel, kus on saadaval palju kaubamärke, on klientide hankimine väga keeruline ja kulukas. Sellistel turgudel üritavad kõik ettevõtted hankida uusi kliente ning tegelevad konkurentsivõimelise reklaami ja hinnaalandustega.
Turundus on klientide omandamise peamine vorm; ettevõtted saavad kasutada erinevaid turundustegevusi, nagu otseturundus ja telemarketing. Viiruslik turundus (turundusstrateegia, kus tarbijaid julgustatakse Interneti kaudu ettevõtte kaupade või teenuste kohta teavet jagama) on viimasel ajal üha enam populaarsust kogunud.
Joonis 01: Turundus aitab ettevõtetel uusi kliente meelitada
Kliendi soetamise maksumuse (CAC) arvutamiseks peaks ettevõte jagama kogu müügi- ja turunduskulud antud ajavahemikul, sealhulgas palgad ja muud töötajatega seotud kulud konkreetsel perioodil omandatud klientide arvuga.
Mis on kliendi ülalpidamise hind?
Kliendi hoidmise kulud on kulud, mida ettevõtted kannavad tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. Allpool on toodud mõned peamised kliendi hoidmise kulud.
Suurepärane klienditeenindus
Suurepärane klienditeenindus on endiselt kliendi hoidmise kõige olulisem aspekt ja see on üks peamisi kulude panustajaid. Suurema osa sellest võib moodustada müügijärgsete teenuste pakkumine.
Näiteks suhtleb keskmine tarbija klienditeenindusega 65 korda aastas,
Lojaalsuskavad
Tagamaks klientide püsimine ettevõttes pikemas perspektiivis, on oluline kaasata neid ahvatlevasse lojaalsuskavasse. Mida kauem klient ettevõttes viibib, seda suuremat kasu võib ta oodata hinnaalanduse ja muude lojaalsushüvitiste vormis.
Võtmetöötajate säilitamine
Mõne ettevõtte jaoks on võtmetöötajatel suur roll klientide hoidmisel, seega kui ettevõte soovib kliente hoida, peavad nad tagama, et nende võtmetöötajad on motiveeritud ja valmis tegutsema pikemas perspektiivis. See võib olla kulukas, kuna võtmeisikutel on suurem läbirääkimisjõud.
Klientide käive, millele viidatakse kui klientide turule langemisele, toob sageli kaudseid kulusid ka ettevõtetele. Kui olemasolevad kliendid lahkuvad, väheneb ettevõtte turuosa drastiliselt. See tähendab, et kliendid hakkavad ostma konkurentide tooteid ja on aja jooksul neile lojaalsed.
Nt uuringud näitavad, et kui klient lahkub, ei tule 4 viiest enam kunagi tagasi ja isegi kui läheb, siis 59% ütleb, et on vähem lojaalne.
Mis vahe on uue kliendi ja püsikliendi maksumuse vahel?
Erinev artikkel keskel enne tabelit
Uue kliendi vs püsiva kliendi maksumus |
|
| Uue kliendi kulud on kulud, mis tekivad uue kliendi omandamiseks turundusstrateegiate, näiteks reklaamimise kaudu. | Kliendi ülalpidamiskulud on kulud, mida ettevõtted kannavad tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. |
| Kulude kaasautor | |
| Reklaam on klientide omandamise peamine kulude toetaja. | Ettevõtted peavad klientide hoidmiseks kandma kulusid klienditeeninduse, lojaalsuskavade ja võtmetöötajate hoidmiseks. |
| Statistika | |
| Uue kliendi omandamine on 5–6 korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine. | Keskmine ettevõte kaotab aastas umbes 20% oma klientidest, kui ta ei suuda neid kliendisuhete kaudu hoida. |
Kokkuvõte - uue kliendi ja püsikliendi maksumus
Uue kliendi ja kliendi säilitamise kulude vahe sõltub sellest, kas teema kulud kulutatakse kliendi omandamiseks või kliendi hoidmiseks. Uute klientide hankimine on oluliselt kallim kui olemasolevate klientide hoidmine; seega peaksid ettevõtted püüdma luua pikaajalisi suhteid olemasolevate klientidega. Lisaks soovitavad rahulolevad kliendid ettevõtte brändi tõenäolisemalt teistele potentsiaalsetele klientidele positiivse suust suhu kaudu. Seega, kui ettevõte pakub olemasolevatele klientidele suurepärast teenust, on võimalus, et neid premeeritakse uutega ilma täiendavate turundustegevusteta. Teisalt, kui ettevõte on huvitatud laienemisest uutele turgudele, muutub uute klientide omandamine äristrateegia osana oluliseks.
