Kliendi väärtus vs kliendi rahulolu
Ehkki kliendi väärtus ja kliendi rahulolu tunduvad sarnased, on nende vahel siiski mõningaid erinevusi. Kliendi väärtus ja kliendi rahulolu tulenevad kliendi rõõmu samast põhikontseptsioonist. Mõlemat kasutatakse aga kliendikogemuse, kliendi taju ja ostukäitumise erinevate parameetrite tuvastamiseks. Niisiis on nende vahel mõned ilmsed erinevused. Kuid lihtsal pilgul on neid raske märgata. Mõlemad kontseptsioonid on olulised kõigi organisatsioonide jaoks ja ettevõtluse tipptaseme saavutamiseks peavad nad neile keskenduma. Kliendiväärtuse ja kliendirahulolu saavutamise eeliseks on klientide lojaalsus, klientide hoidmine, kõrge kliendi eluea väärtus, turuliidrikoht ja hea tahe. Mõlemad mõisted on subjektiivsed, kuna neil on kalduvus olla inimeseti erinev.
Mis on kliendi väärtus?
Väärtus on üks väga väärkasutatud mõisteid, mis on tingitud Gummeruse mitmetähenduslikkusest ja selgusetusest. Erinevad autorid on kliendi väärtust erinevates režiimides selgitanud. Seega on oluline kliendiväärtuse nõuetekohane klassifitseerimine. Teoreetiliselt on väärtus kogutaju, mis ületab tajutud kogukulusid. Kliendid hindavad kompromissi omandatavate hüvede ja hinna vahel, mida nad nende hüvede eest maksavad. Kliendi väärtust saab näidata järgmise võrrandina:
Kliendi väärtus = kliendi kasu kokku - kliendi kogukulud
Eeliseks võivad olla toote kvaliteet, müügijärgsed teenused, garantii, remondikulud, tasuta kohaletoimetamine, kliendisõbralikkus jne. Kliendi kogukulud ei piirdu ainult hinnaga, see võib sisaldada kulutatud aega, energiakulu, riske, emotsionaalset stressi, Peamised atribuudid, mis aitavad kliendiväärtuse üle otsustada, on tootestandardite, tootevalikute, hinna, brändi, lisandväärtusega teenuste, suhete ja kogemuste vastavus.
Enne ostu otsustamist hindavad kliendid oma kaubamärgi tajutavat väärtust teiste turul saadaolevate kaubamärkidega. Nad ostavad toote / teenuse, millel on suhteliselt kõrgem tajutav väärtus. Niisiis, organisatsioon peab oma konkurentidest kõigis aspektides üle olema, et olla turul edulugu. Organisatsiooni jaoks ülim kliendiväärtusega eelis on rõõmsad kliendid, rahulolevad töötajad, suurem turuosa, konkurentide eelised ja parem kaubamärgi kuvand. Kliendid arvutavad enne ostmist väärtuse, kuna see aitab neil teha turul parim valik. Seega on kliendi väärtus ennetav.
Kliendi väärtusmõõdikute hindamine aitab organisatsioonil kavandada toodet, millel on suurem kasu kui konkurentidel, kelle hind on klient valmis maksma. Vastavatele kliendisegmentidele saab pakkuda konkreetseid väärtuspakkumisi.
Kliendi rahulolu tagasiside
Mis on klientide rahulolu?
Kliendirahulolu võib viia organisatsiooni tipptasemele, samas kui rahulolematus võib selle äritegevusest välja viia. Sellel on selline ainulaadsus. Kliendirahulolu võib liigitada kliendi toote ootuste ja toote tegeliku toimivuse vastavusse. Kliendi ootus ja see, kuidas nad toote tegelikust toimivusest aru saavad, on emotsionaalsem. Rahulolu tunneb üksikisik ja seda ei mõelda. Niisiis, see on inimeseti erinev ja selle määramine on väga keeruline.
Kliendi ootusi võivad mõjutada varasemad tarbimiskogemused, sõprade soovitused, müüja lubadused ja teave konkurentide kohta. Kliendi vaatevinklist saab korraliku hindamise teha ainult toote või teenuse kogemisega. Niisiis, klientide rahulolu on ostujärgne nähtus. Niisiis, see on reaktiivne reaktsioon. Rahulolu saab mõõta ainult ostueelse ootuse ja ostujärgse kogemuse võrdlemisel. Kui toote kogemus vastab tajutavale väärtusele, on see rahulolu. Kui ei, siis on see rahulolematus. Niisiis, kliendi väärtus muutub kliendi rahuloluna, kui klient kogeb pakkumist. Kuid kliendi ootust ei saa alati nimetada kliendi väärtuseks. Vahel võivad klientidel olla suuremad ootused kui tegelikult pakkuda on.
Mis vahe on kliendi väärtusel ja rahulolul?
Kliendi väärtus ja kliendi rahulolu on klassifitseeritud ning nende sarnasusi on arutatud. Nüüd eristame need kaks mõistet.
• Eelmine või järelmaks:
• Kliendi väärtus on ennetav komponent, mis kajastab kliendi eeliste ja kliendi kulude erinevuse seisu enne ostmist (ostu eelselt).
• Kliendi rahulolu on reaktiivne komponent, mis kajastab toote või teenuse kogemuse ja ootuste (ostujärgse) erinevuse olukorda.
• Võistlejate võrdlus:
• Kliendi väärtus on suhteline mõiste, kus kliendid võrdlevad pakkumist konkurentide pakkumisega, otsustades, millised tooted pakuvad rohkem eeliseid ja vähem kulusid. Väärtuse üle otsustamine on mõtlemisprotsess kliendi vaatenurgast.
• Kliendi rahulolu on emotsionaalne mõiste, kus seda tuntakse. Rahulolu ei saa olla võistlejakeskne. Seda seetõttu, et klient valib ostueelse analüüsi abil partiist parima. Seega, kui see ei vasta nende ootustele, ei hakka nad valima vähem hinnatud konkurentide tooteid.
• Arvutus:
• Kliendi väärtusel on lihtne võrrand kulude mahaarvamiseks hüvitistest. See on ratsionaalne ja seda saab seletada rahalises mõttes.
• Kliendi ootusel on keeruline võrrand tegeliku tootluse ootustest mahaarvamiseks. Neid elemente on raske kvantifitseerida. Samuti on see emotsionaalne. Seetõttu saab seda seletada ainult kvalitatiivsest vaatenurgast.
Mõisted kliendi väärtus ja kliendi rahulolu on omavahel seotud ja väljendavad kliendi tähtsust organisatsioonile. Erinevuste mõistmine on kasulik nende ettevõtluse tipptaseme teoreetiliste kontseptsioonide õigeks rakendamiseks.
