Peamine erinevus - kliendikesksus vs klientide keskendumine
Peamine erinevus kliendikesksuse ja kliendikesksuse vahel on see, et kliendikesksed organisatsioonid tegutsevad keskendudes oma turundustegevuses klientide eluea väärtusele, pakkudes mitmeid tooteid, mida nad soovivad erinevates eluetappides, samas kui kliendikesksed organisatsioonid tegutsevad tugevalt teenindamisel kliendi vajadused. Klient on organisatsiooni kõige olulisem aspekt ja klientide hoidmine on konkurentsi suurenemisega muutunud äärmiselt keeruliseks. Seega on hädavajalik kulutada piisavalt aega ja ressursse, et tagada organisatsiooni tugev kliendibaas.
SISU
1. Ülevaade ja peamised erinevused
2. Mis on kliendikesksed
3. Mis on kliendile suunatud
4. Võrdlus kõrvuti - kliendikesksus vs kliendikesksus
5. Kokkuvõte
Mis on kliendikeskne?
Kliendikesksed organisatsioonid tegutsevad nii, et keskenduvad oma turundustegevuses klientide eluea väärtusele, pakkudes mitmeid tooteid, mida nad soovivad erinevates eluetappides. Siin on eesmärk tugevate turundustegevuste abil klienti omandada ja jätkata erinevate toodete pakkumist märkimisväärselt pika aja jooksul. Elutsükli alguses saadud kasum võib olla väike ja ettevõtetel võib isegi kahju tekkida. Siiski kavatsetakse need kahjud katta, kui suhe klientidega aja jooksul areneb. Kliendikesksed ettevõtted üritavad alati välja mõelda, mis on erinevad tooted, mida nad saavad oma klientidele pakkuda.
Nt HSBC pakub oma klientidele järgmise skeemi järgi mitmeid tooteid ja nad üritavad oma sularahakontode kaudu kliente hankida väga noorelt, näiteks 11–15-aastaselt. Nad pakuvad mitmeid laene, tavaliselt madala intressimääraga kuni teatud elutsükli hetkeni, ja suurendavad järk-järgult intressi vastavalt elutsükli viimases osas pakutavatele laenutüüpidele. Nii on nende eesmärk luua klientidega eluaegne suhe.
Joonis 1: kliendi elutsükli väärtus
Keskendumine pakutavate toodete või teenuste üldisele kvaliteedile jääb kliendikesksete organisatsioonide keskmesse, kuna kliendid peaksid pikka aega rahule jääma. Kliendikesksetes ettevõtetes ei piirdu kliendi ja ettevõtte suhe piiratud tehingute arvuga; seega tuleks klientide rahulolu tugevdamiseks teha täiendavaid jõupingutusi.
Mis on klientidele suunatud?
Kliendikesksed organisatsioonid tegutsevad tugevalt klientide vajaduste rahuldamisel. See pole uus kontseptsioon ja kõik ettevõtted üritavad pidevalt püsida kliendikesksemad, et nautida suuremat kasumit. On tõestatud, et tõhus kliendikesksus on tugev panus ettevõtte üldisesse edusse, kus mõned ettevõtted on suutnud saavutada suurepäraseid tulemusi.
Näiteks on Ritz Carltonil suurepärane kliendikeskse hotelliketi maine ja nad pakuvad kohandatud teenuseid igale külalisele. Üks selle põhimõtetest lubab igal töötajal kulutada kuni 2000 dollarit, et ükski külaline rahul oleks.
Joonis 02: Ritz Carltoni hotell
Klientidele suunatud organisatsioonide omadused
Pidev keskendumine klientide tagasisidele
Kliendikesksed ettevõtted üritavad alati esitada küsimuse: "Mida me saame oma klientidele veel anda?". Seega mängib klientide tagasiside kliendikesksetel ettevõtetel suurt rolli. Regulaarselt saadud tagasiside aitab ettevõtetel silma paista klientidele vajalike aspektidega.
Investeeri töötajatesse
Suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks peaks organisatsiooni inimkapital olema piisavalt motiveeritud preemiate abil, et neid säilitada. See muutub eriti oluliseks teenustega seotud organisatsioonides, nagu tervishoid, hotelli- ja turismitööstus.
Pidev keskendumine ettevõtluse parandamisele
Toimingute maksumus peaks olema kontrolli all, et pakkuda tooteid klientidele optimaalse hinnaga. Selleks peaks ettevõte jätkama tegevust jäätmete minimeerimise teel.
Mis vahe on kliendikesksel ja kliendikesksel?
Erinev artikkel keskel enne tabelit
Kliendikeskne vs kliendikesksus |
|
| Kliendikesksed organisatsioonid tegutsevad nii, et keskenduvad oma turundustegevuses klientide eluea väärtusele, pakkudes mitmeid tooteid, mida nad soovivad erinevates eluetappides. | Kliendikesksed organisatsioonid tegutsevad tugevalt klientide vajaduste rahuldamisel. |
| Loodus | |
| Kliendikesksed organisatsioonid pakuvad kliendi elu jooksul mitmeid erinevaid tooteid. | Kliendikeskne organisatsioon pakub kogu kliendi elu jooksul ühte või piiratud arvu tooteid. |
| Ajakava | |
| Kliendikesksus on suunatud pikaajaliselt | Kliendikesksus on lühiajaline. |
Kokkuvõte - kliendikeskne vs klient keskendunud
Kliendikesksuse ja kliendikesksuse erinevus sõltub peamiselt sellest, kas ettevõte on huvitatud pikaajaliste suhete loomisest klientidega (kliendikesksus) või lühiajalistest suhetest klientidega toodete täiustamise kaudu (kliendile suunatud). Kuigi kõik ettevõtted on kliendikesksed erinevas ulatuses, tuleb märkida, et kliendikesksus nõuab klientide omandamiseks olelusringi alguses suuri investeeringuid, seega on sellist strateegiat võimalik järgida ainult sularaharikastel organisatsioonidel.
