Peamine erinevus - kliendi hoidmine vs omandamine
Klientide hoidmine ja omandamine on suhteturunduse kaks olulist aspekti, mis keskenduvad pigem pikaajaliste suhete loomisele klientidega kui lühiajaliste eesmärkide rõhutamisele. Peamine erinevus klientide hoidmise ja omandamise vahel on see, et klientide hoidmine on ettevõtete meetmed tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikemas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest, samas kui klientide omandamine viitab klientide hankimisele turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. Uuringud on näidanud, et uue kliendi omandamine on 5–6 korda kallim kui olemasolevate klientide hoidmine.
SISU
1. Ülevaade ja peamine erinevus
2. Mis on klientide hoidmine
3. Mis on klientide omandamine
4. Võrdlus kõrvuti - klientide hoidmine vs omandamine
5. Kokkuvõte
Mis on klientide hoidmine?
Klientide hoidmine on ettevõtete võetud meetmed tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikas perspektiivis, kaitstes neid konkurentsi eest. Siin on eesmärk hoida võimalikult palju kliente, sageli läbi klientide lojaalsuse ja kaubamärgilojaalsuse, kuna see on odavam kui uute klientide hankimine. Kliendi hoidmist saab harjutada järgmiselt.
Klientide hoidmise strateegiad
Erakorraline klienditeenindus
Pidev keskendumine kvaliteedi parandamisele aitab ettevõtetel kliente hoida ilma liigsete reklaami- ja turundusstrateegiateta. Seega peaksid ettevõtted püüdma alati defekte ja toodete tagasivõtmist vähendada. Lisaks levitavad rahulolevad kliendid ka positiivset suust suhu. Kuna „rahulolev klient on parim reklaamija“, aitab kvaliteetse teenuse pakkumine müüki parandada.
Nt Ritz-Carltoni hotellid on populaarsed, pakkudes nende hotellides peatuvatele klientidele väga head ja isikupärast teenust.
Turu läbitungimine
Kuna olemasolevate klientide ülalpidamine on vähem kulukas kui uute klientide hankimine, saab turule tungimise strateegiast sellises kontekstis kasulik strateegia. See hõlmab keskendumist olemasolevate toodete või teenuste müümisele olemasolevatel turgudel suurema turuosa saamiseks.
Näiteks Coca-Cola on laienenud, sisenedes paljudele turgudele. Kuid tema müügimaht kasvab pidevalt, kuna nad pakuvad jätkuvalt oma olemasolevaid tooteid olemasolevale kliendibaasile.
Kliendi elutsükli väärtus
Kliendi elutsükli väärtus on turunduskontseptsioon, mis rõhutab kliendi kasumi maksimeerimist pika aja jooksul. Kliendid võivad võtta aega ettevõtte kaubamärgi ja toodetega tutvumiseks ning tarbivad rohkem, kuna saavad otsese tarbimiskogemuse kaudu toodete vastu suurema usalduse. See võtab tavaliselt aega. Seega ei peaks ettevõtted mõtlema lühiajalisele perspektiivile, vaid keskenduma pikaajalisele kasumlikkusele.
Näiteks pakub HSBC mitmeid laene oma klientidele, kes on erinevates eluetappides. Nende strateegia on meelitada noores eas kliente, pakkudes neile õppelaenu ja automaatlaenu, ning säilitada neid, pakkudes muud tüüpi laene, näiteks hüpoteeklaene elu hilisematel etappidel, ja teenides kõrgemaid intresse.
Ümberehitus
See on turundusstrateegia, mille käigus muudetakse väljakujunenud kaubamärgi nime, kujundust või logo eesmärgiga arendada tarbijate teadvuses uut, eristuvat identiteeti.
Nt paar aastakümmet tagasi kandis Burberry negatiivset mainet, kuna nende riideid peeti jõukude kandmiseks. 2001. aastal alustas ettevõte uute toodete tutvustamist, näiteks ujumisriided ja trentšmantlid, mis pole kooskõlas jõukude kulumise tajumisega. Ettevõte kiitis ka kuulsused kaubamärgi kuvandi muutmiseks, et seostada seda kõrge klassi ja rikkusega, mis osutusid väga edukaks.
Joonis 01: Burberry, kinnitades kuulsuste kaubamärgi strateegiat
Tootearendus
See on turundustehnika, mis on suunatud uute toodete pakkumisele olemasolevatele klientidele. Paljud rahvusvahelised ettevõtted rakendavad seda strateegiat, jätkates uute toodete tutvustamist ja turustamist. Mõnikord tutvustavad nad uusi tootekategooriaid üldse. Tootearendusstrateegia õnnestumiseks peab ettevõttel olema tugev kaubamärk.
Nt Sony alustas äritegevust Jaapani esimese magnetofoni tootmisega ja sai palju populaarsust, tutvustades samale kliendibaasile mitmeid mikroelektroonilisi tooteid.
Mis on kliendi omandamine?
Kliendi omandamine viitab klientide hankimisele turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. Need on kliendid, kes pole ettevõtte tooteid varem kasutanud; seega tuleks teha rohkem jõupingutusi, et julgustada neid ettevõtte tooteid ostma. Paljude uute klientide saamiseks peaksid olema suured reklaamieelarved. Turu arendamine ja mitmekesistamine on kaks laialdaselt kasutatavat strateegiat klientide omandamiseks.
Klientide omandamise strateegiad
Turu areng
Turu areng viitab olemasolevate toodete pakkumisele uutele turgudele uute klientide otsimisel.
Nt 2013. aastal sisenes Unilever Myanmarisse, et laiendada oma turu ulatust ja suurendada tulusid.
Mitmekesistamine
Ettevõtted saavad oma klientide hankimiseks oma mahtude kokkuhoidu parandada, hajutades oma tegevust uutele turgudele. See aitab ettevõtetel ka äririski minimeerida.
Nt Marsi ettevõte, mis algselt tootis lemmikloomatoidu turule šokolaade ja komme.
Joonis 02: Marsi ettevõte mitmekesistub lemmikloomatoidu turule
Mis vahe on klientide hoidmisel ja omandamisel?
Erinev artikkel keskel enne tabelit
Kliendi hoidmine vs omandamine |
|
| Klientide hoidmine on ettevõtete võetud meetmed tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete pikaajalist ostmist, kaitstes neid konkurentsi eest. | Kliendi omandamine viitab klientide hankimisele turundusstrateegiate, näiteks reklaami kaudu. |
| Reklaami- ja kliendihalduskulud | |
| Reklaami- ja kliendihalduskulud on olemasolevatele klientidele madalad, kuna nad tunnevad ettevõtte tooteid ja protsesse. | Kuna uued kliendid on ettevõtte toodete ja protsessidega vähem kursis, on nende hankimine ja haldamine palju kulukas. |
| Strateegia | |
| Turu levik, kaubamärgi muutmine ja tootearendus on põhistrateegiad, mis aitavad ettevõtetel kliente hoida. | Ettevõtted saavad uusi kliente hankida turu arendamise ja omandamise kaudu. |
Kokkuvõte - kliendi hoidmine vs omandamine
Klientide hoidmise ja omandamise erinevus sõltub peamiselt sellest, kas ettevõte keskendub olemasolevate klientide teenindamisele või soovib uusi kliente omandada. Mõni ettevõte võib olla huvitatud mõlemast; nad peaksid siiski mõistma, et uue kliendi omandamine on kallim kui olemasolevate klientide hoidmine. Ehkki jõupingutused on suunatud uute klientide hankimisele, ei tohiks ettevõtted eirata valitsevaid kliente, kuna nad saavad tegelikult aidata ettevõttel uusi kliente positiivse suust suhu meelitada.
